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2020年には、44億人以上ものインターネットユーザーがソーシャルメディアなどに投稿、口コミ、レビューを書き込み、そこから膨大な量のデータが生まれています。これらのデータから抽出される「インサイト」は、製品開発、マーケティング、顧客サポートに活かせるため、企業やイノベーターにとって計り知れない価値があります。ところが、このインサイトを引き出すという作業はなかなか一筋縄ではいきません。というのも、感情を持つ客によって書き込まれたデータは、人間の言語や文化的背景が複雑であるため、機械には理解し、解釈するのが難しいからです。自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）などの技術を活用すれば、コンピュータは人間の言語からその意味を引き出し、理解することができるようになります。さらには、人工知能（AI）の先進的研究分野である感情分析では、構造化されていない、客が書き込んだデータを機械に理解させ、その意見がポジティブなのか、ネガティブなのか、それともニュートラルなのかを判断させることが可能になります。